今天的客戶服務環(huán)境對呼叫中心經(jīng)營者和他們諸多不同的技術供應商都是極具挑戰(zhàn)性和極富刺激的。

　　呼叫中心是所有這一切的集合：從簡單服務于呼叫的傳統(tǒng)電話平臺，到以最新開放SIP平臺為特色的下一代呼叫中心統(tǒng)一通信解決方案，為企業(yè)提供新級別的服務支持，到勞動力優(yōu)化，管理多渠道交互，最新的語音自助服務應用程序和功能強大的桌面集成解決方案。

　　支持今天雄心勃勃的客戶服務目標是一個日益嚴峻的挑戰(zhàn)--不僅對運營經(jīng)理，對組織的IT和業(yè)務管理團隊也是如此。因為沒有兩個呼叫中心是相同的，所以底層的技術基礎設施和所使用的應用程序總是不同的。因此，你需要最好的建議來幫助你在進行必要的投資以提高客戶服務和客戶保留率之間取得正確的平衡，同時還要管理你的業(yè)務在收入和成本上不可避免的壓力。

　　呼叫中心現(xiàn)在處于業(yè)務的核心，而且我們越來越多地發(fā)現(xiàn)，響應客戶交互通常需要座席與核心企業(yè)系統(tǒng)(如CRM、ERP或財務應用程序)進行交互。最近的研究表明，典型的英國呼叫中心經(jīng)常要求他們的座席在與客戶通話期間或之后使用5到10種不同的IT應用程序--除了標準的辦公應用程序和網(wǎng)絡瀏覽器。難怪座席沒有足夠的時間專注于基本的客戶服務技能和技巧!

　　向統(tǒng)一通信環(huán)境發(fā)展

　　我們現(xiàn)在看到越來越多的組織從早期的ACD/PBX產(chǎn)品遷移到更具協(xié)作性、支持SIP的環(huán)境。其結果將是建立一個聯(lián)絡基礎設施，使每個座席和專家都能完全訪問在每次聯(lián)絡期間支持客戶所需的所有功能、信息和功能，而不管他們使用的是什么渠道。

　　然而，對于許多企業(yè)來說，關鍵的技術驅動因素仍然是每天的挑戰(zhàn)：成功地將呼叫路由到正確的座席，有效的績效管理和座席活動的優(yōu)化，以及部署正確的CRM和自動化技術，以確保為客戶提供最好的客戶體驗。

　　在所有這些領域，組織都在尋求確保可證明的、低于12個月的投資回報率，這增加了對核心技術解決方案的重視，如勞動力管理(WFM)、語音應用程序和集成桌面項目，這些項目可以通過改進的優(yōu)化實現(xiàn)最低的節(jié)約，提高了效率和自動化水平。

　　勞動力管理(WFM)和其他勞動力優(yōu)化工具--對于那些希望優(yōu)化其最昂貴資產(chǎn)--員工績效的組織來說，WFM尤其提供了一個關鍵的差異化因素。在最近的項目中，我們看到一個實現(xiàn)僅從加班節(jié)省就在4個月內實現(xiàn)了WFMROI，而一個1000多座席的WFM解決方案不僅在8個月內實現(xiàn)了ROI，而且在接下來的一年里持續(xù)節(jié)省了100萬英鎊。

　　通過自助服務提供更高水平的自動化--支持語音的解決方案在消除服務障礙方面發(fā)揮著重要作用。以用戶為中心設計的語音應用程序使客戶的處理過程更加容易，并且在處理日常事務調用(如客戶識別和驗證以及帳戶余額查詢)方面發(fā)揮著關鍵作用，這些調用占用了大量的實時座席時間。例如，一家大型銀行現(xiàn)在在IVR中驗證了75%以上的呼叫，每次呼叫節(jié)省了近50秒。正是這樣的結果推動了自助服務的普及，并提供了明顯低于12個月的ROI。

　　企業(yè)現(xiàn)在還可以利用最新的“混合座席”方法--這有效地保護了呼叫中心座席，使其不必處理敏感的客戶數(shù)據(jù)，也不必暴露于潛在的欺詐風險。這方面的一個例子是生物語音驗證技術的使用，該技術簡化了客戶ID流程，同時提高了準確性和安全性。

　　集成座席桌面--有越來越明顯的證據(jù)表明，最新一代干凈和直觀的座席桌面對座席生產(chǎn)率產(chǎn)生了重大影響，真正的好處來自于給座席提供支持和自由，以更好地完成他們的工作。在最近的一個項目中，桌面項目減少了交易處理時間，幫助座席的銷售額提高了近50%。

　　通過虛擬化優(yōu)化基礎設施--事實證明，對于任何希望優(yōu)化其現(xiàn)有資源的組織來說，虛擬化是一個關鍵方法，無論是IT、電信、辦公空間還是員工。呼叫中心也不例外，許多企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將他們的多個呼叫中心基礎設施和PBX/ACD設備演化為一個單獨的、位置獨立的站點，可以證明非常節(jié)省成本和資源。

　　讓外呼發(fā)揮作用--考慮到座席成本估計占呼叫中心成本的60%到70%，充分利用昂貴的座席資源是有意義的。因此，令人驚訝的是，很少有組織真正有效地將外呼業(yè)務應用于自己的業(yè)務--尤其是作為一個混合項目的一部分，該項目可以在資源效率最高時自動將呼入活動切換為呼出活動。有效的外展計劃可以通過為你的客戶提供先發(fā)制人的聯(lián)系方式和信息來提高客戶忠誠度和品牌差異化。外呼最初用于公用事業(yè)公司的服務警報、收款通知和電話營銷等功能，現(xiàn)在越來越多地用于互動性更強的應用程序，如具有支付選項的收款、日程安排和調查。

　　通過在網(wǎng)絡上開放他們的業(yè)務，許多企業(yè)已經(jīng)成功地邁出了成功多渠道運營的關鍵第一步。然而，當涉及到通過電子郵件、短信、webchat以及現(xiàn)有的語音和網(wǎng)絡等關鍵渠道提供完全混合的呼入和呼出體驗時，大多數(shù)公司仍落后于曲線。忽視這種挑戰(zhàn)的組織很快就會發(fā)現(xiàn)自己被拋在后面--尤其是當你考慮到當今年輕一代不斷演變的渠道偏好時。

　　促進更有效的呼叫中心報告--在更緊縮的經(jīng)濟條件下，組織對不同業(yè)務活動的運營績效有更清晰的認識甚至更為重要。整個企業(yè)IT領域都在持續(xù)關注運營報告，我們現(xiàn)在看到，通過日益復雜的呼叫中心和座席分析以及先進的客戶反饋技術，越來越多地將呼叫中心和面向客戶的活動的度量集成到企業(yè)中。

　　通過有效的系統(tǒng)集成和應用程序開發(fā)，優(yōu)化呼叫中心的性能。獨立的呼叫中心技術點解決方案，如WFM、自助服務和多渠道，在優(yōu)化整體性能方面發(fā)揮著關鍵作用。最成功的呼叫中心運營商是那些成功地結合不同的技術解決方案來改進業(yè)務活動的運營商。企業(yè)現(xiàn)在還可以利用最新一代的網(wǎng)絡應用程序，這些應用程序可以實現(xiàn)額外的商業(yè)利益，并允許傳統(tǒng)ACD解決方案的用戶從他們的呼叫中心技術投資中提取最大價值。

　　有了正確的系統(tǒng)作為客戶聯(lián)系策略的核心，您就可以訪問提供短期ROI的下一代應用程序，例如使用語音技術的自動化、主動聯(lián)系和企業(yè)報告等。

　　希望大家通過大通天成小編的介紹能對淺析呼叫中心技術(下一代呼叫中心解決方案)有一個更為深入的認識。如果有其他相關疑問，或者有需要辦理呼叫中心許可證，歡迎咨詢大通天成在線客服，也可以撥打我們的電話13391522356，我們有專業(yè)人員進行解答。